دنیای تبلیغات- امیرحسین نوریان: ماهان بهترین خط هوایی کشور است و کیفیت پروازها، هواپیماها و سرویسدهی داخل هواپیما و ظاهر و برخورد مهماندارانش از دیگر خطوط هوایی کشور -با فاصله- بهتر است. اما بهعنوان مشتریای که سالهاست بهطور مداوم از پروازهای این خط هوایی استفاده میکنم، روند نزولیِ نحوه سرویسدهی مهماندارانش نسبت به چند سال قبل خودش –و نه دیگر خطوط هوایی- بهشدت افت کرده.
بارها، خصوصا در ماههای اخیر مشاهده کرده ام که مهمانداران با لذت و لبخند قبلی، عاشقانه به درخواستهای مشتریان ، خدمات خود را ارائه نمیدهند و حالا گستاخانه گاهی اخم و تشرشان هم به مشتریان به راه است. بهعنوان یک بازاریاب برایم بهشدت این افت ملموس است. از طراحی بدِ لباسهای اخیر مهماندارانش که دیگر مثل سابق با رنگ لوگوی زیبایش همخوانی ندارد (و حالا مردانش لباسهای خاکی رنگِ اغلب بدون خط اتویی میپوشند که برخیهایشان یقههای دیپلمات خود را باز میگذارند و برخی میبندند و خانمهایشان که حالا پیراهن راهراه مشکی سفید با مانتوی بدون آستین یکسره مشکی میپوشند و در برخی پروازها در ابتدای سفر کلاه میگذارند و در برخی نه.) تا ادبیات عذرخواهی خلبان از مسافران بهدلیل تاخیر، تا نحوه بستن باکسهای بالای سر مسافران که کیفهایشان را در آن میگذارند (که قبلا مهمانداران با مراعات دستگیره باکس را بالا میگرفتند و پس از بستن درب باکس دستگیره را رها میکردند تا کمترین صدای ممکن ایجاد شود و حالا که در همه پروازهای ماهان، مهمانداران با شدت تمام درب باکسها را از بالا به پایین میکوبند و از همان اول ضرب شست به مسافران نشان میدهند.) و عدم حساسیت برداشتن مجله برای همه مسافرین و خیلی موارد ریز و درشت دیگر، همه و همه را نشانههای شفافی بر تضعیف “برند ماهان” میدانم و اعتقاد دارم اگر “ماهان” تجدید نظر بر روند نزولی عدم حساسیتش نسبت به خودش نداشته باشد بهزودی جایگاهش را از دست خواهد داد. در این میان مهمانداران، سفیران و نمایندگان برند ماهاناند. مردم کاری به اتفاقات پشت صحنه و سیاستهای استراتژیک بازاریابی ندارند. برای آنها رفتار مهماندار یعنی “ماهان” و تصویر برند ماهان در ذهن مخاطبان از طریق آنها شکل میگیرد و هر کوتاهی از سوی آنها، این برند را خدشهدار میکند. خدشههایی که دارند به خطخطی تبدیل میشوند…
سه خاطره، دو تا مربوط به نحوه برخورد مهمانداران ماهان در همین یکی دوماه اخیر، و یک خاطره از یک پرواز خارجی مربوط به بیش از بیست سال پیش را بخوانید…
خاطره یک- دکتر محمود محمدیان:
یک مهماندار -و یک خط هوایی-، باید خیلی بدشانس باشد که وقتی به مسافری جواب غیرحرفهای یا زشتی بدهد، آن مسافر، یکی از اساتید بزرگ بازاریابی کشور، دکتر محمود محمدیان باشد. به این میماند فردی که ادعای خوشنویسیاش میشود، نامهی خرچنگ قورباغهای بنویسد و خواننده و داور آن نامه، اتفاقا، استاد غلامحسین امیرخانی باشد! عینا خاطرهای را که آقای دکتر محمدیان در وبسایت خود نقل کرده بیان میکنم:
“من به بازاریابی خلق تجربه میگم بازاریابی خاطرهساز. رفته بودم مشهد یک روزه برای یک پروژه با خط هوایی خوب ماهان. از مهماندار درخواست روزنامه کردم گفت اون جلو موقع اومدن داخل هواپیما گذاشتیم برید ور دارید. گفتم مرسی حقیقتا با این رفتار خاطرهای ساختید: خسته نباشید. واقعا کی میخواهیم درست شویم…”
(برای خواندن این خاطره در وبسایت دکتر محمدیان، اینجا را کلیک کنید)
خاطره دو- بغلدستیام در یک پرواز ماهان:
چند وقت پیش از تهران به کرمان میرفتم. بغلدستیام که پیرمرد محترمی با موی سپید بود دکمه احضار مهماندار را فشار داد و خانمی با سرعت نور خودش را به پیرمرد رساند و قبل از درخواست پیرمرد خواهش کرد بهدلیل حضورش، پیرمرد دکمه چراغ مهماندار را که کنار دسته صندلیاش بود خاموش کند. پیرمرد درخواست آب کرد و مهماندار با رویی نهچندان خوش طوری که انگار پیرمرد تقاضای کافهگلاسه کرده با ترشرویی گفت: میارم، یه کم صبر کنید… تقریبا بیست دقیقه گذشت و هر بار، مهماندار از کنار ما با سرعت، طوری که نگاهش به پیرمرد نیقتد عبور میکرد و خلاصه تا آوردن شام از آوردن آب خبری نشد. وقتی پیرمرد به مهماندار دیگری که شام آورده بود داستان را گفت مهماندار دیگر با ترشرویی آب را در حالیکه رویاش را به عمد به سمت دیگری چرخانده بود تحویل آن مسافر محترم داد. پیرمرد تا انتهای پرواز از رفتار توهینآمیز آن زن، و آن مرد مهماندار دلخور بود و زیر لب غرغر میکرد…
مشابه این رفتار را در ماههای اخیر به کرات دیدهام…
خاطره سه – دکتر میراحمد امیرشاهی:
حدود یک ماه پیش برای انجام گپ و گفتی تخصصی درباره بازاریابی، مهمان دکتر میراحمد امیرشاهی بودم که از اساتید بهنام بازاریابی کشور است. بحث خدمات بود که دکتر امیرشاهی این خاطره را تعریف کردند:
“حدود بیست سال پیش به همراه همسر و دختر چهار سالهام با ژاپن ایرلاین، به ژاپن میرفتیم. دخترم کنار پنجره بود و همسرم کنارش و من کنار راهرو. بعد از ده دقیه که از شروع پرواز گذشت مهماندار خانمی با روی خیلی گشاده به سمت ما آمد و پرسید کمکی از دستم برمیآید؟ من تشکر کردم گفتم چیزی احتیاج نداریم. مهماندار با همان گشادهرویی دستی روی موهای دخترم کشید و رفت. بعد از ده دقیقه دوباره آمد و پرسید چیزی احتیاج دارید؟ و من دوباره گفتم نه و او دوباره با گشادهرویی دستی روی موهای دخترم کشید و رفت. این حرکت پنج، شش مرتبه با فاصلههای پنج تا ده دقیقه تکرار شد. من بار آخر بهشدت عصابی شدم. چون دیدم از بین این همه مسافر فقط به سمت ما میآمد و این سوال را فقط از ما میپرسید و هر بار دخترم را نوازش میکرد و خیلی مهربان به او لبخند میزد و میرفت. با عصابانیت به او گفتم چرا هی پیش ما میآیی؟ اگر کاری داشته باشم حتما خبرت خواهم کرد. مهماندار با همان روی گشاده شروع به معذرتخواهی کرد و گفت اصلا قصد مزاحمت ندارم. اما دختر شما با دسته صندلی بازی میکند و دکمه احضار مهماندار هم همانجاست و آن را فشار میدهد. من هم به قصد اینکه واقعا شاید کاری دارید مزاحم میشدم و عذرخواهی میکنم…
حسابی خجالت کشیدم و با خودم گفتم وای… اینها دیگر که هستند… این واقعیت بازاریابی بیست سی سال پیش آنها بود. حالا، اوضاع خدماتدهی ما را نگاه کنید…”
و…
آفت فاصله زیاد کیفیت ارائه یک محصول/خدمت با رقبایش، همین است. که دچار انحصارِ کاذب میشود و آهسته آهسته توهم برش میدارد که تا ابد داستان چنین است. این همان آفتی است که همراه اول هم دچار آن شد. کار به آنجا رسیده بود که برای بیست هزار تومان خطوط مشترکینش را قلدرانه قطع میکرد. تا آنکه ناگهان دید رقیبی مقتدر آمد که او را بهطور شگرفی به چالش انداخت. حالا به هر بهانهای ناز مشتریانش را میکشد و از انواع پروموشنها گرفته تا تبریک تولد مشریان کوتاهی نمیکند. حالا اگر پس از مدتها تاخیر مشترکی حسابش را تسویه میکند، همراه اول با پیامکی مودبانه تشکر میکند! همه اینها برای آن است که به جایگاه سابقش نزد مشتریانش بازگردد.
“ماهان” باید حواسش جمع باشد. دنیای مارکتینگ بیرحمتر از این حرفاست. کافی است لحظهای حواست به مشتریانت نباشد…
بنام خالق زیباییها
خاطرات را که خواندم دیدم خالی از لطف نیست خاطره من هم کنار خاطره دوستان آورده شود چون به سالگرد آن نزدیک میشوم. به قول کرمانیها گفتی مدینه و کردی کبابم.
دقیقا ۲۱ ماه مبارک رمضان پارسال من به اتفاق خانواده (همسر و دو فرزندم)از تهران به کرمان میآمدم. در بدو ورود سرمهماندار با عصبانیت از من کارت پرواز خواست. من که فرزندم را به بغل داشتم و خواب هم بود گفتم کارتم را به حراست فرودگاه نشان دادم اجازه دهید بشینم کارت را نشان دهم. ایشان با عصبانیت و بیاحترامی هرچه تمامتر گفت اصلا میخوای نگذارم سوار هواپیما شوی؟ من هم که از برخورد بد ایشان ناراحت شدم در پاسخ گفتم تو که هیچ بزرگتر از تو هم نمیتواند این کار را بکند و رفتم بر روی صندلی نشستم. فرزندم که از داد و بیداد بیدار شده بود تقاضای آب کرد و من مهماندار خانمی که نزدیکم بود صدا کردم و تقاضای آب کردم. ایشان که مشخص بود دل خوشی از سرمهماندار ندارد به من گفت سرمهماندار گفتن به شما و خانوادهتان آب ندهیم. من گفتم برای بچه آب میخواهم که مهماندار پاسخ نداد و رفت. یکی از مسافرین که بعدا خودش را معرفی کرد و مشخص شد استاد پرواز است به من گفت آقا ناراحت نشو. من باید ناراحت شوم که همچین شاگردانی تربیت کردم. در طول پرواز اینجانب تقاضای فرم نظرسنجی کردم. مهماندار فرم را به من داد و من آن را تکمیل و به همان مهماندار تحویل دادم وخواهش کردم حتما به اداره خدمات پس از فروش تحویل دهد. هنگام پیاده شدن سرمهماندار به من گفت آقا به هر کس خواستی شکایت کن مهم نیست ولی من معذرت میخواهم عصبانی بودم. حالا شما چرا غذا نخوردی. من که خیلی ناراحت بودم گفتم تو دست شمر را از پشت بستی و گفتی به ما آب ندهند. واقعا باعث خجالت ماهان هستی و بیرون آمدم. مهماندار پشت سر من پایین آمد و ظرف غذایم را به من داد و باز هم عذرخواهی کرد. هفته بعد مجدد من با خط ماهان از کرمان به تهران میرفتم که این بار تنها از مهمانداران سابقه سرمهماندار پرواز قبلی را پرسیدم. در عین تعجب فهمیدم ایشان با پارتیبازی مهماندار شده والان معلم مهمانداران هم هست. (وا مصیبتا) من در همان پرواز مجدد فرم نظرسنجی گرفتم و پر کردم و تحویل دادم. بعداز حدود ۲ ماه آقایی با من تماس گرفت و موضوع را پرسید. من هم شرح ماوقع را گفتم و از ایشان پرسیدم چند فرم بابت این موضوع دریافت کردین؟ ایشان گفتن یک فرم و من که همان روز به صورت اتفاقی در کارخانه سیمان ممیزی ۲۰۰۴-۱۰۰۰۲ iso داشتم به ایشان گفتم طبق استاندارد شکایات مشتریان شکایت و نظرات مشتریان باید تحویل نماینده مدیریت شود نه تحویل کسی که از او شکایت شده و به همین دلیل است که شکایت اول من به دست شما نرسیده. ایشان تشکر کردند و قول پیگیری موضوع را در اسرع وقت دادند؟ جالب است بدانید من هنوز منتظر پاسخ ایشان هستم. با تشکر از خط هوایی ماهان. بهروز سعید
ممنون از مطلب خوبتون که فکر کنم حرف دل خیلی از مسافران پرواز باشه
متاسفانه علاوه بر مواردی که اشاره کردید ، خطوط هوایی در ایران به دلیل اینکه محدود هستن و رقابیتی وجود نداره در هیچ زمینه ای پاسخگو نیستن
بنده چند بار با خط هوایی مالزین ایرلاین سفرکردم که در یکی از این سفرا وقتی بار مربوطه ام را تحویل گرفتم ، موکدا عرض می کنم که فقط و فقط دسته چمدانم شکسته بود و یه مقدار حمل ونقل مشکل بود ، من فقط برای اطلاع به مسئول مربوطه گفتم که فقط پرسید هزینه چمدان شما چقدر بوده وظرف مدت ۱۰ دقیقه دیدم ایشون یه چمدان خیلی بهتر و بزرگتر از چمدان خودم به من تحویل دادن و با هزاران عذر خواهی گفتن که این کمترین کاریه که می تونستن انجام بدن ….
حالا این طرف قضیه : در یکی از پروازهای ماهان ، وقتی چمدانم رو تحویل گرفتم به طرز وحشتناکی له شده بود وکاملا دو طرفش شکسته بود به طوری که همه وسایل داخلش دیده میشد ، وقتی اطلاع دادم ، دوتا کارتن به من دادن که وسایلمو داخلش بریزم بعد هم گفتن یه فرم رو پر کن تا بعد…. بعد از ۱ماه به من زنگ زدن وگفتن بیاین فرودگاه هزینه چمدونتو بگیرین وقتی رفتم به من ۳۰ هزار تومن دادن !!!! گفتم هزینه چمدون من خیلی بیشتر از این حرفاس گفتن خدارو شکر کن همینم بهت دادن !!!!!
آقای امیرحسین نوریان به سایت خوبتان سر زدم و مثل همیشه به من لطف داری . من کوچکتر از الطاف شما هستم. مثل همیشه با اخلاق و حرفه ای
—
جناب آقای دکتر محمدیان، حضور جنابعالی باعث مباهات است. سپاس.
در مورد بحث برندینگ و رقابت حق با شماست ولی امیدوارم مسافرین عزیز درک بهتری از شغل مهمانداری داشته باشن و بدونن چقدر سر یک مهماندار شلوغ هست و حداقل زحمت روزنامه برداشتن رو خودشون بکشن.
باور بفرمایید هواپیما هم یک وسیله ی نقلیه ست فقط شاید پر تنش تر باشه و مهماندار هم برای کم کردن این تنش کنار مسافر حضور داره. امیدوارم هروقت سوار هواپیما میشیم فقط در مواقع ضروری دستمون روی زنگ بره نه مثلا برای دادن خلال دندون استفاده شده به مهماندار!
درود بر مهماندار عزیز
به شدت با شما مخالفم و سپاس از کامنت شما. مهمانداران زیادی هستند که در انجام وظایفشان قصور می کنند و فکر می کنند اگر وظیفه ای را انجام می دهند بر سر مسافر منت است. هر چند مسافران کم لطف هم کم نداریم.